青海省工商局2016年消费咨询投诉举报
数据分析
为进一步提高消费维权保护工作水平，营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场环境，充分发挥消费对经济发展的引领作用，省局12315投诉举报办公室狠抓消费维权渠道畅通工作，全年365天受理、解决消费者投诉举报，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。现将2016年度消费咨询投诉举报数据分析发布如下：
一、总体情况
2016年，青海省工商局12315投诉举报办公室通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询服务、投诉举报20615件(其中互联网投诉举报42件），较上年同比增长49%。其中：来电来函咨询18100件，投诉2246件，举报269件，为消费者挽回经济损失379.03万元，主要呈现三个特点：
（一）接收登记数量分布不平衡
从统计分析来看各月投诉情况分布不平衡，2月份投诉量较低，3、4月份正值“3·15”期间，投诉量稍有增多，8月份至年底，由于我省进入旅游旺季，投诉量明显上升。
（二）咨询问题占总量比例高
咨询、投诉、举报量分别占登记总量的88%、10.9%和1.3%。12315系统除了受理投诉、举报的主要功能以外，还为消费者提供了消费知识、法律法规、企业登记、企业年报等问题的咨询和解答。
（三）投诉处理质量明显提高
省局12315投诉举报办公室向各地转办各类投诉2246件，上报2097件，挽回经济损失379.03万元，上报率为93.4%。
二、消费咨询投诉举报基本情况
（一）咨询基本情况分析
2016年与上年同期相比有大幅上升，增幅为76.4%。12315热线节假日不休息，每天正常工作时间以外，采取录音留言的方式接收消费者咨询投诉，极大的方便了广大消费者，已经成为消费者咨询法律法规和消费知识，了解市场监管情况的重要平台。
（二）投诉基本情况分析
2016年消费投诉数量比上年同期增加1554件，增长率30.8%。主要原因是随着社会整体维权意识、法律知识水平的提高，消费者更加注重保存消费凭证，有效投诉比例逐年提高。从涉及问题看，售后服务问题933件、合同问题503件、质量问题266件，分别占投诉量的41.5%、22.4%和11.8%。售后服务问题、合同问题已经超过质量问题排在前两位。售后服务问题主要集中在交通工具、家用电器、日用百货等类别，体现在商家对汽车、家电、手机、房屋建材等商品不履行国家规定的“三包”义务等；合同问题主要集中在电信服务、互联网服务、快递服务等类别上，主要体现在通信资费纠纷、宽带接入及升级改造服务、快递送货过程中货物丢失赔偿问题等纠纷。
1、商品类投诉情况
商品类投诉1155件，占投诉总量的51.4%。消费者投诉热点与同期相比有不同程度的变化，之前的投诉热门如计算机产品有所下降；而改善类商品如家居用品、交通工具等均呈上升趋势。
2、服务类投诉情况
服务类投诉1091件，占投诉总量的48.6%。与商品消费相比，服务消费的体验更加取决于消费者主观感受，也是调解处理的难点。服务类投诉增长比例居前五位的分别为电信服务、互联网服务、居民服务、餐饮住宿服务和修理维护服务。随着经济发展方式和消费结构的转变，服务消费市场规模不断扩大，服务消费比重不断上升，特别是新型服务项目层出不穷，加之与之相应的服务规范和标准相对滞后，导致服务类投诉占比呈逐年上升趋势。
（三）举报基本情况分析
2016年共登记举报269件，较上年同期减少8件，原因是消费市场经济秩序逐年改善，举报违法违规经营行为逐年减少。其中对违反企业、个体私营登记管理法规行为、违反产品质量管理法规行为和违反消费者权益保护法规行为的举报大幅增长，分别为103件、55件和38件，分别占举报总量的38.3%、20.5%和14.1%。主要涉及无照经营、伪劣产品及欺诈消费者等问题。《消费者权益保护》及新《广告法》颁布后，销售的产品在网页上的虚假宣传和绝对化用语成为举报热点。从举报案件性质来看，主要集中在违反产品质量管理法规和消费者权益保护法规方面，呈现出“三多”现象，一是老年人通过商家授课形式购买保健食品或保健类商品后感觉上当受骗的举报增多;二是消费者通过网络购买的商品感觉以次充好的举报增多;三是举报人反映电视直销存在虚假宣传的举报增多。
三、消费热点问题分析
（一）互联网服务投诉集中逐步上升
在信息科技高速发展的今天，消费者对于互联网的依赖性异常强烈，对于互联网服务水平的要求也与日俱增。2016年互联网服务投诉472件，占投诉总量的21.02%。通过绿色通道向移动、电信和联通三大运营商分转投诉472件，办结448件，办结率94.9%。绿色通道的运行，极大的缩短了消费争议解决的时间，降低消费者维权成本，对维护消费者权益起到了积极作用。
（二）汽车售后问题突出
随着消费生活水平的提高，家用汽车作为代步工具已进入千家万户，家用汽车消费纠纷随之也大量出现。2016年，涉及汽车的投诉226件，占投诉总量的10.1%，主要涉及的内容是售后服务问题。主要表现在：1、合同不规范，对车辆交付时间等售后问题规避责任；2、在修理汽车时使用低质汽车配件或不能完全诊断排除故障；3、汽车出现质量问题时以消费者自己损坏为由推脱责任等。
（三）餐饮住宿和食品类投诉有所上升
餐饮住宿和食品类投诉187件，占投诉总量的8.33%。每年8月份以后，我省进入旅游旺季，外地游客源源不断的进入我省，带动了餐饮、住宿方面的消费，由此引发的投诉也不断上升。主要问题有：1、部分宾馆客流量骤增，超过宾馆承载能力，住宿条件恶劣，出现热水供应不足、寝具清洗后未彻底晾干就让消费者入住等问题；2、一些宾馆通过网络团购方式开展经营，之前未声明节假日不可使用，消费者到店后商家拒绝提供服务；3、服务行业从业人员服务态度差；4、未明码标价，有些餐馆设定包间费、服务费和最低消费标准，并存在节日期间擅自涨价问题。
（四）“微商”成为网购消费投诉重灾区
互联网销售服务类咨询6124件，网络购物投诉呈现上升趋势，其中微信朋友圈个人之间购物纠纷迅猛增长。投诉的主要问题有：1、出售的商品质量不过关；2、消费者通过微信付款后对方不发货；3、购买的商品售后服务无保障。
（五）房屋及装修类投诉有所凸显
房屋销售及装修业近年来不断升温，家装消费投诉和纠纷逐渐增加。商家服务不达标、装修公司合同违约等是消费者反映最为集中的问题。房屋及装修类投诉91件，占投诉总量的4.05%，主要反映的问题是：1、装修材料以次充好，使用劣质建材；2、未在合同约定时限内完工交房，拒付逾期赔偿金；3、入住使用时设施出现问题等。
四、消费提示
（一）购买汽车需谨慎
为了避免消费者在购买汽车过程中合法权益受到侵害，提醒消费者注意以下几点：一是选择有信誉、口碑好的经销商，且该车在本地设有售后服务的4S店；二是必须充分考虑自身需要，货比三家后再决定是否购买；三是在签订合同前，要认真审查合同的内容条款，对于不熟悉不清楚的条款消费者必须事先问清楚并注明，任何另外的约定都必需写下附加条款；四是购买后要保管好购车发票、合同、说明书等资料，一旦出现纠纷，及时向12315进行投诉。
（二）家装公司慎选择
针对近年来房屋装修投诉逐年增多的情况，提醒消费者认清装修违约行为，主动维护自身合法权益：一是选择信誉好并有一定知名度的装修公司；二是重视合同签定，亲自逐项比较和核对相应的条款，做到谨慎签字；三是出现纠纷，持有发票等凭证，在保修期内找家装公司协商解决，如遇有困难或双方无法协调，及时向工商部门反映解决。
（三）微信购物无保障
随着微信用户的迅猛发展，利用朋友圈营销产品正成为一种新兴的购物模式。针对有关微信购物的咨询和投诉日益上升的情况，提醒消费者谨慎消费：一是避免上当受骗，不轻易加陌生微商为好友；二是警惕虚假宣传和产品质量风险；三是选择安全可靠的交易方式。
青海省工商行政管理局
2017年2月13日
